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Hace poco estuve en el aeropuerto de Amsterdam para tomar un vuelo de KLM. Llevaba mi tarjeta de embarque impresa y pensaba que hacer el "drop off" iba a ser un momento. Pues no. A algún genio de la optimización de procesos se le debió ocurrir que no basta con hacer que el viajero asuma parte de la facturación (imprimir la tarjeta, seleccionar el asiento) sino que puede/debe hacerlo todo. Para ello, este cráneo privilegiado diseñó o hizo diseñar una máquina automática de facturación de maletas. Ella sola pesa la maleta, emite un mensaje (y una factura) en caso de exceso de equipaje, imprime la tira con la información de los vuelos y los códigos de barras y, una vez el usuario ha colocado la tira en la maleta, se la lleva elegantemente hasta la cinta transportadora. Moderno, funcional, elegante. Ideal, vamos.

En teoría.

Lo que ocurre en la realidad es: la máquina desconcierta al usuario (por nueva y por "¿y ahora esto???"; si los primeros pasos van bien (escanear la tarjeta de embarque, pesar la maleta, imprimir la tira), la cosa se tuerce indefectiblemente en el momento de poner la tira en la maleta. Ese gesto que los empleados de facturación realizan con una habilidad y ligereza rayana en el zen... ese es un gesto que los viajeros no han hecho nunca, y que no es tan fácil como parece. Además, la posición del cliente respecto a la maleta es poco práctica y la propia estructura de la máquina es un estorbo. Resultado: se crean colas.

"¿Y esto???"

"Introduzca el extremo A por la abertura B cuidando de que no descuajeringar el pitorro C..."

"Maldita tira de los c....!"

"Buf, lo he conseguido. Pero... llegará a su destino?"

Por otra parte, cuando a alguien le "sale" exceso de equipaje. la máquina se limita a emitir un mensaje seco por la pantalla: "pague X euros por exceso de equipaje". En estas circunstancias, el pasajero espera poder negociar algún apaño pero, claro, la máquina no le da ninguna opción de diálogo, sólo le muestra dónde introducir la tarjeta de crédito; por tanto, el viajero deja la maleta en la máquina y se pone a buscar a alguien de carne y hueso con quien hablar. Y mientras el proceso no se cierra, la cola sigue aumentando.

Y, como no podía ser de otra manera, en cuanto una máquina falla --que fallan-- las colas se hacen más largas.

La compañía, consciente de que en los primeros días va a haber pasajeros que van a necesitar ayuda, dispone de unos cuantos empleados que hacen lo que pueden por solucionar las incidencias. Si esos mismos empleados estuvieran tras el mostrador de drop-off, todo el proceso sería más rápido y menos estresante para los viajeros. Pero, claro, la compañía espera que un día el nivel de incidencias llegará a ser suficientemente bajo como para que la gente lo tolere (esto es lo que ocurrió con el auto check-in). Y entonces habrá conseguido su objetivo: desplazar un trabajo que debería hacer la propia compañía hacia un tercero (en este caso, el cliente) y eliminar una parte de los trabajadores que lo hacían. El coste de la instalación de las máquinas se compensa por los sueldos que se amortizan. Un caso prototípico de externalización de costes.

Pero visto lo visto en Amsterdam, es posible que el tiro les salga por la culata. Muchos viajeros, hartos, se fueron a facturar a los mostradores convencionales que había al otro lado de las máquinas, donde el proceso no tardaba más de un minuto por maleta (entre ellos, yo mismo).

La próxima vez que vaya a volar facturando equipaje, voy a optar por que todo el trabajo lo haga la compañía: ni tan sólo imprimiré la tarjeta de embarque con antelación. Total, no voy a ganar ningún tiempo...